ПОКУПКА С ПОСЛЕДСТВИЯМИ

Покупатель всегда прав. Или почти всегда. Но часто ли он доказывает свою правоту? Какие ошибки совершает при покупке товаров? Об этом с «ЭН» поделился ведущий юрисконсульт Общественного объединения «Защита потребителя» Юрий Перевозков.

– Как сильно потребитель изменил свое отношение к защите собственных прав за последние годы? Чек хранят в карманах, кошельках и сумках как семейную реликвию в квартирах?
– С момента вступления в силу «Закона о защите прав потребителей» летом 2002 года ситуация коренным образом изменилась. Раньше, как правило, если речь шла о договоре купли-продажи, потребитель приходил жаловаться без чека, подтверждающего факт приобретения товара. Теперь в более 85% случаях граждане, обращающиеся за защитой своих прав, имеют доказательства договорных отношений с продавцом, будь то ИП или же юридическое лицо.

– Много ли обиженных звонят и пишут?
– Сейчас можно говорить о тенденции снижения обращений. Предположим, что это в некоторой степени вызвано повышением правовой грамотности потребителя. Продавец, со своей стороны, в связи с повышение правовой грамотности покупателя, старается не доводить спор даже до обращений в общества по защите прав потребителя.

– Это как-то влияет на качество реализуемого продавцами товара? Хороший товар – гарантия отсутствия претензий.
– Скорее, растет правовая грамотность продавца, который тоже хочет знать, как ему действовать в той или иной ситуации. То есть продавец больше заботится о своем правовом прикрытии, нежели о продаже качественного товара. В этом тоже есть смысл, так как продавец может столкнуться с потребительским экстремизмом.

– Какие товары вызывают частые нарекания?
– Много обращений на покупку некачественной обуви, но они все решаются в досудебном порядке. Покупателю часто приходится сталкиваться с нежеланием продавца удовлетворять требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы, продавец предлагает осуществить только ремонт. Хотя законом предусмотрено, что потребитель сам решает, какое требование заявить: возврат денег, замена товара либо ремонт. Раньше таких обращений было еще больше. Сейчас процент понизился, но до сих пор бывают случаи, когда даже на взгляд неспециалиста дефект носит производственный характер, а продавец все равно не горит желанием удовлетворить требования потребителя.

– У белорусского потребителя особенные отношения и с продуктами питания. Магазинам нередко попадает от возмущенных покупателей. Или сейчас что-то поменялось?
– Таких обращений тоже достаточно, причем по любым товарам. Вот сегодня, например, был звонок по поводу претензий к оливковому маслу. К сожалению, наша организация не имеет лаборатории для проведения исследований. Если возникает спор о качестве продовольственного товара, а магазин отказывает в удовлетворении требований, необходимо обращаться в Центр гигиены и эпидемиологии по месту приобретения товара. Сотрудники центра при необходимости сделают контрольную закупку товара и помогут вам доказать свою правоту.

– При сильном отравлении понадобиться помощь других инстанций…
– Если речь идет о пищевом отравлении, необходимо обращаться в Скорую медицинскую помощь. В этом случае человека направят в инфекционную больницу, выяснят все сведения, от чего он мог отравиться. Если возможной причиной недуга будет признан продукт питания, магазин, его реализовавший, ждет контрольная проверка. Далее проводятся исследования. Если подтвердится, что человек отравился именно конкретным видом товара, и выяснится вина магазина или производителя, то последствия для них могут быть самыми серьезными, вплоть до уголовной ответственности. Но в любом случае потребитель должен научиться избегать таких ситуаций и при покупке продовольственных товаров обращать внимание на сроки реализации, сроки годности. Не советуем приобретать товары с «перебитыми» датами.

– А через сеть интернет? Этот сектор тоже нельзя назвать кристально чистым.
– В Беларуси еще много потребителей, которые будут страдать из-за своей неграмотности. Возьмем продажу хотя бы мобильного телефона. Человеку выдают гарантийный талон, на котором стоит какой-то штампик. Он считает, что этого достаточно. Конечно, говорить о чеке при покупке товаров через интернет достаточно сложно. Но стоит знать, что в обязательном порядке на гарантийных талонах должен стоять не штамп «Гарантийное обслуживание 36 месяцев», а печать непосредственно продавца. На сайтах есть раздел со сведениями о продавце, к которым имеется свободный доступ. Возьми и посмотри.

Если приезжает курьер, нужно требовать поставить печать со сведениями о продавце, у которого заказывается товар. Это облегчит решение вопроса о реализации прав потребителя, если возникнет такая необходимость. Сервисные центры достаточно часто в случае невозможности гарантийного обслуживания составляют акт о том, что гарантийный ремонт невозможно осуществить по причинам… И идет перечисление: отсутствие запасных частей, либо еще что-то. И рекомендуют обратиться к продавцу для предъявления претензий, предусмотренных законом. Но если в гарантийном талоне отсутствует печать продавца, а также нет кассового либо товарного чека, то продавец фактически отсутствует.

– Один часто повторяющийся рекламный ролик, кажется, убедил едва ли не всех белорусов, что для защиты своих прав обязательно нужен чек. Неужели действительно нет других механизмов защиты?
– Чек либо документ его заменяющий – это основные документы, подтверждающие факт купли-продажи. Хотя сюжет рекламного ролика, о котором вы упомянули, не совсем соответствует действительности. Что значит «если чека у вас нет, значит, и прав у вас нет?». Это абсолютно не верно. Пункт 5 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей» говорит о том, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В качест-ве доказательств могут использоваться элементы упаковочного материала, сведения на коробке, например. В том числе и свидетельские показания. Впрочем, из практики могу сказать, что около 95% исков, где наличие договорных отношений подтверждается только свидетельскими показаниями, судом не удовлетворяются.

– Кстати, много ли дел доходит до суда?
– Если иметь в виду те случаи, когда потребителями пишутся заявления в наше объединение, после чего с претензией к продавцу обращаемся непосредственно мы, то до суда такие дела доходят редко. Обращение общества играет свою роль. И продавец заинтересован в том, чтобы решить вопрос до суда. Одно дело, когда есть просто написанное от руки заявление, а другое, когда направляется претензия со ссылками на нормы законодательства, с разъяснением последствий в случае неудовлетворения требований потребителя, а это – наложение на продавца в случае удовлетворения судом требований потребителя, штрафа в размере взыскиваемой суммы, а также взыскание неустойки и морального вреда.

Оставить комментарий