Пропишется ли в Беларуси «потребительский экстремизм»?

Не пугайтесь. К терактам это отношения не имеет. Так специалисты называют явление в торговле и сфере услуг, когда покупатели и клиенты используют свои хорошие познания потребительского законодательства для получения личной выгоды или дополнительных доходов. В России оно пустило глубокие корни. По данным российских СМИ, таких экстремистов в общей массе насчитывается 12-15%.
А у нас? Наверное, масштабы не те и запросы скромнее. Но вопрос непростой, можно услышать разные, порой полярные мнения.

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТЕПЕРЬ УШЛЫЙ!

– Закон РБ «О защите прав потребителей» на стороне покупателя: предусмотрены и замена некачественного товара, и соразмерное уменьшение его цены, и незамедлительное устранение существующих недостатков, и многое другое, – сокрушается предприниматель из Бреста Александр Меленчук. – Как тут не появиться определенному соблазну – приобрел, попользовался и возвратил в торговую точку обратно. Якобы товар некачественный, а поэтому возвратите деньги с учетом инфляции и возмещением морального вреда или замените на новый. И отдаем деньги или возвращаем, пользуясь лозунгом «Покупатель всегда прав». Ведь он под защитой не только общественных, но и высоких государственных организаций. Чем не выгодное размещение капитала? До того пошел потребитель ушлый и наглый, что пора вводить защиту от него. Судиться – себе в ущерб. Уверен, под моими словами подпишутся не только коллеги по бизнесу, но и директора крупных гипер- и супермаркетов, универсамов, руководители больших торговых компаний. Потому что такие покупатели надоели всем.

На практике руководители торговых предприятий, не говоря уже о предпринимателях, чтобы не связываться с судами, на большинстве претензий потребителей ставят резолюцию «Выплатить» или «Заменить». Это делается незамедлительно, если «борец» за правду пригрозит обратиться в общество защиты потребителей или управление торговли исполкома. А почему бы не принять вызов и не предложить отправить товар на товароведческое исследование, где его немалую стоимость оплачивает неправая сторона? Если покупатель действительно грамотный, то он сначала подумает и в дальнейшем может отказаться от претензий.

И таких случаев достаточно. Вот если бы это знали наши порядочные предприниматели на рынках и пользовались данным правом, то число настоящих экстремистов значительно сократилось бы. Ведь они чувствуют психологию руководителя: если он уступил напористому потребителю один раз, уступит другой, третий. А дальше как по цепной реакции – там, где с претензиями не хотят основательно разбираться, там их значительно больше. Спорное утверждение «мы из-за этого не обеднеем» на деле оборачивается повышенной платой для остальных покупателей, ведь понесенные убытки надо компенсировать.

ЭКСТРЕМИСТЫ – ЭТО ХАЛЯВЩИКИ

Но так ли затравлен и беззащитен продавец с предпринимателем? Насколько правомерны подобные высказывания? Как далеко зашел экстремизм? Вот что говорит председатель старейшего и крупнейшего в республике Белорусского общества защиты потребителей Анна СУША:

– Считаю, это стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки в своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей, то есть на нас с вами. Нет потребительского экстремизма, а есть лишь настойчивость граждан в отстаивании своих законных прав и интересов. Хотя, возможно, есть такие грамотные и дотошные покупатели, что с ними тяжело спорить и тягаться предпринимателям и продавцам.

– «Поумневшие» покупатели стали «головной болью» для торговли и сферы услуг, – вступает в полемику начальник Центра товароведческих исследований Белорусского государственного экономического университета Ирина ХАЦКЕВИЧ. – Некоторые, не вчитываясь в нормативные документы, вырывают из контекста отдельные фразы и пытаются ошибочно обвинить производителя. Есть случаи, когда потребитель таким образом и неординарным путем хочет вернуть свои затраты на покупку товара, который ему не подошел. Постоянных «экстремистов» у нас немного. Случается, портят и поневоле – могут допустить неумышленную порчу изделия по незнанию правил его эксплуатации. Но нередко и нарочно. Например, распространенной подделкой является подпиливание каблука. Бывает, повезет раз-другой. Халява, грубо говоря, толкает на неадекватные поступки. Но экспертиза все определит, махинации вскрываются.

Наверное, каждый прав по-своему: и практики, и теоретики. Но факт остается фактом – в среде потребителей нашлись люди, которые быстро смекнули, что закон, как дышло – как повернешь, так и вышло. И именно Закон РБ «О защите прав потребителей», по которому они всегда правы, может стать едва ли не источником личной выгоды.

ПАНАЦЕЯ ОТ ЖАЛОБЩИКОВ

Автор не раз разговаривал с владельцем нескольких торговых точек на минском рынке в Ждановичах, руководителями среднего универсама и крупного гипермаркета. Как «разрулить» эту ситуацию? Кто мог бы защитить нашу среднюю предпринимательскую бизнес-среду, которую порой действительно загоняют в угол. Скорее всего, такие союзы и объединения, как ОО «Перспектива».

Не только у бизнесменов есть «черные списки» настоящих, а не случайных вымогателей. Начали практиковать это и в туристической отрасли, где нередки необоснованные претензии. Но вариантов, как «успокоить» зарвавшегося покупателя, хватает. За консультацией и помощью продавцы могут обратиться в госорганы, потребительские общественные организации, к экспертам, наконец, в суды. Неправда, что они защищают только покупателей. Довольно успешно с «экстремистами» борются турорганизации, нанимая опытных адвокатов. Вымогателей здесь называют «профессиональными клиентами». Надо стараться найти компромисс, не доводить дело до суда, но и не бояться его, если правда на вашей стороне.

Не пожалейте денег на юриста. Это обойдется дешевле, чем потом выплачивать по судебным решениям. Правильно составляйте договоры, не допуская в них никаких отклонений от законодательства. При возникновении конфликта не ведите устных переговоров, письменно отвечайте даже на устное требование потребителя. Чтобы обезопасить себя от «умельцев», способных, не нарушая пломб, вывести из строя любой технический прибор, необходимо в каждом случае проводить экспертизу для определения причин возникновения неисправностей. Вы не только получите объективное заключение, но и в судах оно может быть определяющим. Незнание потребительского законодательства ни одну из сторон не освобождает от ответственности. И помните известное – «ребята, давайте жить дружно!»

МОЖНО ЛИ ПОКУШАТЬ В РЕСТОРАНЕ БЕСПЛАТНО?

Вполне. Если «найти» в поданном блюде камешек или муху. Именно так поступал минчанин И.К., который быстро понял, что, подкинув таракана или осколок стеклышка в суп или салат, можно не только поставить по стойке смирно официанта с администратором, но и покушать и попить хорошего вина за счет заведения. Но на шестой точке он «прокололся». Правда, отделался легким испугом.

В следующем случае изначально не повезло покупательнице. Предприниматель из столичного рынка в Малиновке сам принес на экспертизу возвращенные кожаные брюки с явным пороком эксплуатации. Женщина не хотела этого признавать. В лаборатории вынесли вердикт: неправильный уход за изделием с термическим повреждением при утюжке. «Экстремист» поневоле? Но она же видела сама, что сожгла утюгом. Зачем вымогать деньги?

Оставить комментарий