Искусство договариваться

Оптимальный подъем телефонной трубки – между вторым и третьим звонками.

О ценах на газ белорусская и российская стороны договорились за две минуты до наступления Нового года по российскому времени. Переговоры о поставках нефти в Беларусь вообще долго не начинались. Общая продолжительность переговоров в итоге составила почти сутки. Какими аргументами сыпали стороны друг в друга, как убеждали, осталось за кадром.

Честно говоря, душа болела за своих. Как они там, на чужой территории, отбиваются от словесного напора коллег-россиян, знают ли, чем ответить? И решили, на всякий случай, для пользы дела, хоть как-то разобраться с механизмом этих самых переговоров. Может, и пригодится правительству наша информация в последующих боях-спорах за экономическую безопасность страны и сохранение авторитета с матерыми оппонентами. Об особенностях переговоров, искусстве доказывать свою точку зрения, убеждать и договариваться «ЭН» рассказал психолог, тренер нейро-лингвистического программирования (НЛП) Михаил ДЕРНАКОВСКИЙ.

– Много ли людей по статистике обладают, скажем так, врожденными способностями убеждать и добиваться своего в процессе коммуникации?
– Активными коммуникативными навыками обладают примерно около 25% населения. И лишь 5% из них могут очень успешно общаться с окружающими людьми, то есть практически всегда договариваться. Человек, к примеру, не хочет проигрывать, поэтому стремится всегда добиваться выгодных для себя результатов. Есть определенное количество людей, вовсе не настроенных на то, чтобы кого-то в чем-то убеждать. Но они настолько харизматичны, что окружающие сами готовы следовать их идеям.

– Каким рекомендациям нужно следовать, чтобы в результате оказаться в выигрыше в процессе диалога, спора?
– Процесс коммуникации начинается со впечатления, которое производит человек. Это метасообщение (сообщение вне речи). На первом этапе важна манера держаться, внешний вид, жесты и т.д. Чтобы произвести нужное впечатление, этому нужно учиться. Необходимо анализировать внешний вид, прическу, жесты, снять себя на видео, посмотреть, как вы разговариваете, двигаетесь. Исходя из этого делаются выводы, над чем нужно поработать. В США было проведено такое исследование. Человек подходил к светофору, когда горел красный свет, оглядывался по сторонам, видел, что нет машин, и переходил дорогу. За ним, как правило, шло определенное количество людей. Так вот в результате такого эксперимента выяснилось: когда человек был в костюме, его примеру перейти дорогу на красный свет следовало в несколько раз больше пешеходов, чем когда он был в простой одежде. Костюм производил эмоциональное воздействие на людей. То есть человек в нем выглядел более авторитетно.

– Какие требования предъявляются к голосу в процессе коммуникации?
– Все зависит от цели. Если мужчина желает произвести впечатление на лиц противоположного пола, ему необходимо говорить грудным голосом, причем с таким бархатистым оттенком. Это вызывает интерес. При демонстрации важности, солидности, нужно говорить низким голосом.

–А во время переговоров?
– Вообще переговорные процессы чаще всего проходят в два этапа. Первый этап – это жесткое отстаивание своей точки зрения, позиции, особенно, если точки зрения пересекаются. На этом этапе стороны должны давить аргументами, может быть, даже ругаться. Голос должен быть низким, четким, жестким, командным. Но если какая-то сторона начинает уступать, то, в конечном счете, довольной окажется только вторая сторона. Через некоторое время проигравшая в переговорах сторона попытается все переиграть по-новому. Чтобы не тратить на это время, нужно изначально всеми силами отстаивать свои позиции. Но при этом на первом этапе самое важное – не испортить отношения. Фактически все договоренности происходят на втором этапе. Переговоры начинают выходить за рамки первичных соглашений, находятся компромиссы, варианты. Здесь актуален мягкий голос, может быть, даже такой гипнотический, который как бы погружает собеседника в состояние легкой прострации. Между прочим, люди быстрее приходят к соглашениям, если между ними возникает состояние рапорта. Чтобы достичь позитивного взаимодействия, рекомендуется удерживать позу партнера, жестикуляции, двигаться фактически в ритме собеседника. Люди начинают позитивно друг друга воспринимать, и они, как правило, очень быстро приходят к нужным соглашениям.

– Как с помощью определенных приемов добиться позитивного отношения собеседника при разговоре по телефону?
– Могу сказать, что оптимальный подъем трубки – между вторым и третьим звонком. Если поднять трубку сразу, партнер будет не готов к общению, если после четвертого звонка, собеседник к тому времени будет слегка раздражен, пусть даже неосознанно. Люди ведь не любят ждать. Рекомендуется начинать разговор с «доброе утро, день, вечер». Это более оптимально, нежели «здравствуйте».

– В процессе коммуникации можно лингвистически выстроить речь так, что она будет нужным образом воздействовать на собеседника. Может, поделитесь парочкой приемов?
– Есть прием, позволяющий два разных аргумента, не связанных между собой, объединить причинно-следственной связью. В первой части предложения констатируется какой-то реальный факт. Во второй части обычно содержится внушаемая информация. Поскольку ты идешь к машине, то вынеси, пожалуйста, мусор. Есть прием, называемый «пресупозиция времени». В таких предложениях обычно используется такой, например, оборот «после того, как, то…» В первой части обязательно должно содержаться внушение, а во второй – позитивное предложение, что-то ценное, способное понравиться человеку. Например, мой ребенок не любит одеваться, но в то же время любит смотреть на фонтанчики. Я предлагаю: «Давай, после того, как мы с тобой быстренько оденемся, пойдем смотреть на фонтанчики». Ребенок будет прежде всего ориентироваться на заинтересовавшее его предложение. Одевание воспринимается всего лишь как условие.

– Я знаю множество примеров, доказывающих, что не всегда аргументы способны успешно воздействовать. Если это пиво невкусное, то никто не сможет убедить меня его купить. Или я не прав?
– Когда у человека есть твердые убеждения, то внушение не проходит. Но можно предложить ему другое убеждение. Это называется технологией рефреминга или изменение убеждений. Например, пиво невкусное, но зато непастеризованное. Следовательно, полезное. Пальто тонкое, холодное, но дешевое, и в нем не будешь потеть в машине. Это позволяет раскачать стойкое убеждение человека, и после можно внушать ему необходимую информацию.

– Есть способы невербального общения, то есть жесты, которые тоже могут нести информацию. Какие жесты могут выдать человека или внушить собеседнику свою «правду»?
– Если держать ладонь в области сердца, у собеседника возникает ощущение, что ему говорят искренне. Кивки, приятный голос, отсутствие перекрещивания рук и ног говорят о том, что человек в общем-то позитивно по поводу чего-то настроен. Когда человек касается рукой лица, глаз, носа, уха, почесывает шею (обычно пять раз), это выдает его неискренние побуждения. Жесты также способны оказывать влияние, воздействовать. Одна из распространенных ошибок – отступление назад, когда на нас давят. На самом деле это только провоцирует человека, который оказывает давление. Чтобы уравновесить это давление, нужно вторгнуться в его интимную зону с помощью жестов. Например, сделать жест руками. При этом кисть должна быть направлена вверх. Вниз – более повелевающий жест, который может разозлить. Наиболее агрессивный жест – указательный палец. Если использовать его ближе чем на 40 см на уровне головы, то почти у каждого он вызовет раздражение.

***

Судя по всему, белорусская делегация в попытках извлечь выгоду из поставок нефти не крутила указующим перстом у глаз российского правительства, не грозилась показать кузькину мать и кое-какие выгоды из переговоров извлекла. Да и президенты, кажется, обладают навыками общения по телефону и умением убеждать. Ведь если вспомнить, именно после телефонного разговора Путина и Лукашенко переговорный процесс, впавший в кому, вдруг ожил и пошел на поправку… Может, и зря я тут строил из себя поставщика выгодной информации. В белорусских верхах, видать, и без журналистов знают, кому, что и как говорить.

Оставить комментарий